中國雄安官網1月5日電 “現在辦事方便多了,打個電話就把揪心事、煩心事化解了,方便又順暢!”2023年1月2日,家住雄縣雙堂鄉大魏莊村的劉先生說起12345政務服務便民熱線,感激之情溢于言表。劉先生家庭條件困難,撥打12345熱線咨詢如何辦理低收入家庭認定。接到來電后,話務人員根據知識庫內容為其解答后,熱線工作人員又及時聯系縣級部門,主動上門為其開展具體認定工作,高效解決了劉先生的難題。
雄安新區12345政務服務便民熱線自開通以來,雄安新區公共服務局堅持以“五新”目標為引領,助力高標準高質量建設雄安新區。以群眾利益為己任,提供“7×24”小時服務,聽民聲、暢民意、解民憂,多措并舉提升接辦質效,打造“遇事不求人、有事打熱線”的服務品牌。一是全面提升前沿受理服務水平。在現有電話、網絡、線下信箱渠道的基礎上,先后18次開展12345進社區、進鄉鎮、進企業等活動,面對面為群眾答疑解惑1700余次;定期開展服務禮儀、服務術語等方面的培訓,提供“微笑服務”;邀請業務部門開展專項培訓,增加話務人員知識儲備量,提升來電即辦率。二是搭建完備的熱線智能知識庫,通過對來電熱點問題進行總結,尤其是疫情防控、積分落戶、人才引進等方面,形成問答式內容,主動補充錄入知識庫;召開協調會,明確知識庫填報規則,定期對填報情況進行排名通報,提升承辦單位填報積極性。三是健全完善工單轉辦督辦考評制度。起草轉辦、督辦、考評等制度,明確轉辦時限、工單規范、流程,督促落實突發性、苗頭性、趨勢性等重點事項,以考評推動群眾訴求高效解決,形成前沿受理與承接辦理部門的工作合力。
據悉,雄安新區12345政務服務便民熱線自2021年10月開通以來,圍繞人才引進、創業就業、積分落戶、政務服務等諸多問題,已為25.7萬群眾解決了32.4萬件訴求,成為老百姓生活中的“必需品”。