中國雄安官網1月5日電 “現在辦事方便多了，打個電話就把揪心事、煩心事化解了，方便又順暢！”2023年1月2日，家住雄縣雙堂鄉大魏莊村的劉先生說起12345政務服務便民熱線，感激之情溢于言表。劉先生家庭條件困難，撥打12345熱線咨詢如何辦理低收入家庭認定。接到來電后，話務人員根據知識庫內容為其解答后，熱線工作人員又及時聯系縣級部門，主動上門為其開展具體認定工作，高效解決了劉先生的難題。
雄安新區12345政務服務便民熱線自開通以來，雄安新區公共服務局堅持以“五新”目標為引領，助力高標準高質量建設雄安新區。以群眾利益為己任，提供“7×24”小時服務，聽民聲、暢民意、解民憂，多措并舉提升接辦質效，打造“遇事不求人、有事打熱線”的服務品牌。一是全面提升前沿受理服務水平。在現有電話、網絡、線下信箱渠道的基礎上，先后18次開展12345進社區、進鄉鎮、進企業等活動，面對面為群眾答疑解惑1700余次；定期開展服務禮儀、服務術語等方面的培訓，提供“微笑服務”；邀請業務部門開展專項培訓，增加話務人員知識儲備量，提升來電即辦率。二是搭建完備的熱線智能知識庫，通過對來電熱點問題進行總結，尤其是疫情防控、積分落戶、人才引進等方面，形成問答式內容，主動補充錄入知識庫；召開協調會，明確知識庫填報規則，定期對填報情況進行排名通報，提升承辦單位填報積極性。三是健全完善工單轉辦督辦考評制度。起草轉辦、督辦、考評等制度，明確轉辦時限、工單規范、流程，督促落實突發性、苗頭性、趨勢性等重點事項，以考評推動群眾訴求高效解決，形成前沿受理與承接辦理部門的工作合力。
據悉，雄安新區12345政務服務便民熱線自2021年10月開通以來，圍繞人才引進、創業就業、積分落戶、政務服務等諸多問題，已為25.7萬群眾解決了32.4萬件訴求，成為老百姓生活中的“必需品”。
